全渠道方法如何影响客户服务？

sara428

理想情况下，每个联络中心都致力于满足 100% 目标群体的客户服务需求。与任何其他情况一样，保持联络中心的现实接近理想目标是一个棘手的难题。如果您查看客户偏好统计数据，您会发现以下内容： 77% 的品牌将客户体验视为关键的竞争优势 ( IDC ) 49% 的消费者由于糟糕的客户体验而离开品牌。（统计来源） 消费者的购买决定取决于他们之前对某个品牌的客户体验。 （统计来源） 将这些关键要点与 研究相结合，研究 表明十分之九的客户希望品牌提供全渠道体验。如果您仍然没有为您的联络中心制定全渠道沟通策略，您必须了解该潜在客户如何影响您提供的客户服务。因此，让我们首先了解基础知识。 有关全渠道联络中心的更多信息 全渠道联络中心的核心是基于云托管的联络中心软件来处理客户交互的客户服务功能。它涵盖多种渠道，包括聊天、电话、短信、电子邮件或社交媒体，可在客户跨渠道切换时提供统一、无缝的体验。

例如，他们可能会使用品牌的应用程序将产品添加到购物车，发送电子邮件或打电话寻求客户服务，并在单次交易过程中亲自从附近的当地品牌商店购买。不同客户交互渠道之间任何一致性的破坏都可能导致客户流失。 全渠道解决方案可以帮助您满足这些客户期望。另请注意，呼叫中心软件和全渠道联络中心解决方 数据库 案是不同的。虽然前者可能仅意味着电话优先的客户互动策略，但后者通常提供许多不同的沟通渠道。 让我们更深入地探讨联络中心的全渠道策略与客户服务效率之间的联系。 全渠道方法意味着增强的客户服务 实施全渠道方法不仅有利于您的客户，还可以让您的代理商的生活更轻松。以下是您可以期待的： 1. 提高客户保留率 最近的 统计数据 显示，采用全渠道沟通策略的公司的客户保留率比未采用全渠道沟通策略的公司高 91%。考虑到全渠道工具支持的客户服务质量的提高，这一点非常明显。



使用全渠道联络中心解决方案，您可以通过客户的首选渠道与其进行沟通。这可以防止他们就同一查询与不同座席进行重复对话，减少等待时间，甚至提高首次呼叫解决率。 这在当今时代非常有用，因为大多数消费者更喜欢通过自助服务选项、消息应用程序或社交媒体获得数字优先的客户服务。 2. 更好地协调远程劳动力 鉴于 75% 的全球员工认为远程工作已成为新常态（来源），您选择的业务通信工具必须符合远程员工的需求。它应该与智能手机和平板电脑兼容，以便您的代理可以随时访问客户历史记录。大多数全渠道联络中心解决方案都是为了满足此类需求而设计的。 除此之外，他们先进的全渠道路由功能可确保每当客户提出服务请求时就有可用的客服人员。同样，他们的远程呼叫转接功能将入站呼叫从座席的桌面电话发送到他们的智能手机（或任何其他定义的路径）。 3. 更快的首次呼叫解决率 最终客户在获得所需客户支持方面的预期延迟或容忍度是多少？ 定量 分析 表明，82% 的客户现在希望他们向客户服务提出的疑问能够立即得到答复。